欧米に本社がある外資系企業の場合、アジアパシフィック地域の本社機能が香港にあるケースは少なくない。あるイギリスに本社があるグローバルバンクもそうなのだが、これが様々な問題の原因になっている。前回グローバルブランド企業における、グローバル•テンプレートの弊害に触れたが、グローバル•テンプレートがビジネスの障害になる場合があるといっても、元々ネットビジネスの企業としてスタートして、ローカル展開において課題を抱えながらも非常に高いレベルでテンプレートを各国展開している、例えばAmazonのような企業は今回の話とは全く別次元にいると思って頂きたい。斯かる銀行は、これまで私が見て来た、根っからのネット企業ではないが、時流やビジネス動向のデジタル／ネット化に伴いウェブを導入した、オンライン市場参入において後発でWEBやITリテラシーが低く人材や組織が乏しい企業に共通して見られるものだ。
かの銀行の場合、グローバルブランドの外資系企業の殆どがそうであるように。サイトはInterwovenとIBMのWebsphereをベースに独自開発したCMSを使って制作されている。
それ自体は、サイトの一貫性、ブランディングの一貫性や品質を維持するための常套手段であって、Amazonなどの優秀なネット系企業同様な訳で全く問題ない。
が、このような問題が。。。
問題１：
ページテンプレート(レイアウト、タイポグラフィー、アイコンやボタンのデザイン)は香港本社で開発されたものを、そのまま使用。日本人カスタマーに向けての最適化は全く行われていない。
問題２：
日本人が一人も制作に関わっていないページがある。
問題３：
ウェブマスターが不在である。
問題４：
日本人ウェブスタッフのスキルが低い。
問題５：
オンライン担当マネージャーのリテラシーが低く、問題意識が欠如しており、ビジネスプラットフォームとしてのウェブサイトを軽視。“とりあえず、サイトが有れば良い”と考えている。
問題６：
アクセス解析は、トップページのページビューのみ。
問題７：
英語サイトを制作した後、日本語への翻訳を香港の翻訳業者(日本人ではない)に発注していて、日本語が間違っている。
問題８：
香港から東京に期間限定で赴任したサイト担当者は、CMSに関する知識が乏しく、日本語や日本の金融法に対しても無知だが、マネージャー(この人材も香港からの期間限定赴任者)に業務を一任されていて、バグも容認。
サイト立ち上げ後は、バグや問題満載のサイトを放置したまま香港に帰国、退職してしまった。。。
結果は、推して知るべしである。
もはや、ウェブサイトが単なる企業の情報発信メディアではなく、ビジネスのプラットフォームであるのは、オンラインバンキングの場合、顕著な筈なのだが。この銀行の場合、オンライン担当部署はもちろん、IT系部署のスキルや経験不足、人材配置、などかなり根が深い問題を抱えてしまっての見切り発車だ。
サイトの不具合によるユーザークレームの怖さやビジネスへの悪影響を認識しているのか、甚だ疑問だ。
日本展開での日本人ユーザー向けの最適化は、時に困難を伴うが、それをクリアした外資系企業だけが日本マーケットに於いて本当の意味での成功を収められ事は歴史が証明しているのだが。。。
経済産業省が2005年に実施した調査結果によると、日本でビジネス展開する外資系比率３分の１以上の企業の数は、4465社。これは金融•保険•不動産産業を除いた数字なので、実際はもっと行くはずだ。2001年に数字は落ち込んだものの、近年は外資系企業が外資系企業が販売力強化、新製品・サービス導入といった比較的短期的な戦略だけでなく、人員増強など中長期的な戦略を志向する傾向が読みとれるらしい。
が、しかし。。。これら外資系企業のウェブサイトを見てみると、そんなトレンドと些か乖離した現状を感じざるを得ない。自分自身の知見から言えるのだけど、日本に進出したグローバル企業なら、どこでも抱えているジレンマがそこにあるのだ。社内ローカルスタッフの雇用、組織体制、など様々な要因があるが、その中でもウェブ技術的観点からも深刻なのが所謂“グローバル•テンプレート”だ。グローバルなブランド企業の運命なのだが、サイトのクオリティー／コスト／ブランディングの一貫性などを維持する上で、CMS(主にInterwovenなど)による運用を前提として本社が開発したテンプレートが全世界ローカルで使われるのだが、これがトリッキー。特に欧米各国と違ってアルファベット以外の文字が必要な国では、更にまた事情は複雑だ。しかしながら、グローバルテンプレートを展開する殆どの外資系企業は、もちろん日本においても欧米の視覚言語をベースに開発されたテンプレートを日本人顧客対象のサイトに、そのまま使用している。細かい一例になってしまうが、アルファベットで設定されたフォントサイズを、そのまま日本語に適用した場合、おそらく日本人にとって“小さくて読みにくい”という印象を与えるはずだ。高齢者であれば、尚更である。“中長期的な戦略を志向する”のであれば、今注目されている“シニア•マーケット”や“プレミア•ユーザー”といった顧客に向けた施策がウェブサイトにも必須な筈なのだが、残念ながら外資系グローバル企業独特の事情に依って、ローカルビジネスへのウェブサイト最適化に障害が多々有る事のが現状だ。次回は事例も挙げながら、その辺を詳しく書きたいと思います。
